A minőségirányítás alapjai

A minőséget sokan, sokféleképpen értelmezik. Általánosságban kétféle értelmezés különíthető el: a fogyasztói alapú és a szabvány alapú értelmezés. A fogyasztói szemlélet az alapján tart egy terméket vagy szolgáltatást minőséginek, hogy az megfelel-e a fogyasztó elvárásainak, igényeinek. Ahogy Jurán (1988) fogalmaz: „a minőség megfelelés a fogyasztó igényeinek”. Minden fogyasztónak valamiféle elvárásai vannak az egyes termékekkel szemben, melyek az áron kívül szubjektív tényezőktől is függnek. Ez alapján a minőség: minőség = fogyasztó benyomása - fogyasztó elvárása. A minőség növelhető a benyomás növelésével vagy az elvárás csökkentésével. Ez az értelmezés egyben azt is jelenti, hogy egy drágább, jobb termék nem feltétlenül jelent magasabb minőséget a fogyasztó számára, mint egy olcsóbb, amely szintén jól kielégíti az igényeit. A fogyasztói alapú minőséget hívják piaci alapú minőségnek is. A termék vevő számára nyújtott értéke alapján öt termékszintet lehet megkülönböztetni, mely egy szálloda példáján keresztül kerül bemutatásra: Alaphasznosság: amit a vevő valójában megvesz (egy szállóvendég pihenést és alvást vásárol). Alaptermék: az alapvető termékfunkciók megléte (egy hotelszobához jár ágy, szekrény). Elvárt termék: a fogyasztó által elvárt termékfunkciók megléte (tiszta ágy, friss törülköző, nyugalom). Kiterjesztett termék: olyan termékfunkciók, amelyek nem elvártak, de többletértéket jelentenek a fogyasztónak (internetkapcsolat a hotelszobában) Potenciális termék: felöleli mindazon lehetséges bővítéseket és átalakításokat, amelyek a termékkel szemben a jövőben felmerülhetnek. A fogyasztó alapú minőségszemlélet mellett létezik szabványalapú megközelítés is. Ez azt fejezi ki, hogy egy termék mennyiben felel meg a rá vonatkozó, előre lefektetett előírásoknak. Balogh és szerzőtársai (1980) szerint a minőség a termékjellemzőinek megfelelősége a rá vonatkozó országos, szakmai, üzemi szabványoknak, szerződéseknek, ellenőrzési utasításoknak. Amennyiben ezen dokumentumok nem állnak rendelkezésünkre, határozott minőségről nem beszélhetünk (Balogh et al 1980). A szabvány alapú minőséget más néven termelői minőségnek is hívják. A minőség két értelmezése egyszerre is használható, mivel egy terméknek általában egyidejűleg kell megfelelnie a fogyasztói elvárásoknak és a rá vonatkozó előírásoknak. A szabvány alapú minőséget a műszaki utasítások által előirányzott tulajdonságok, a fogyasztói minőséget pedig termék felhasználása folyamatában előálló megfelelő eredmények jellemezik. Az ISO 9000 minőségirányítási szabványcsalád szerint a minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket.